Een webshop als B2B self-service portal voor uw klanten
B2B self-service portals zijn ontzettend belangrijk vooruw B2B-bedrijf en klanten. Deze portals stroomlijnen niet alleen de bedrijfsprocessen, maar geven klanten ook meer mogelijkheden voor self-service door hen toegang te geven tot de webshop.
De juiste e-commerce oplossing laat u een uitgebreid B2B self-service portal creëren. In deze blog leest u hoe u uw klantgerichtheid kunt transformeren door uw B2B-webshop als portal voor self-service van klanten te gebruiken.
B2B self-service portal
1. Toon betrouwbare productgegevens
Dit klinkt misschien eenvoudig en logisch maar voor grote bedrijven met een uitgebreide catalogus of zelfs kleinere selecties van complexe producten is dit een enorme uitdaging. Bijvoorbeeld bij machineonderdelen kan een minimaal verschil in afmeting al betekenen dat een product onbruikbaar is voor wat het gekocht is.
De meest betrouwbare manier om juiste productgegevens te tonen in uw webshop is om de gegevens uit het ERP of Product Information Management (PIM) systeem te halen. Dit maakt het eenvoudiger om data en gegevens in één keer te managen en bij te werken en voorkomt ook dat gegevens niet overeenkomen. Een e-commerce oplossing die naadloos integreert met een ERP en PIM systeem zorgt ervoor dat het klantenportaal altijd de juiste productspecificaties weergeeft.
Gebruiksvriendelijke navigatie hangt af van een goed ontworpen gebruikerservaring (UX). Ook een slim gebruik van productgegevens speelt een belangrijke rol. Zo kunnen klanten bijvoorbeeld zoeken op artikelnummer en productnaam, of zelfs zoeken op facetten. Zoeken op facetten geeft de mogelijkheid om te zoeken of te filteren op basis van productkenmerken of -specificaties. Zo kunnen online kopers de opties beperken en zich focussen op het juiste product.
2. Online bestellen makkelijker maken
Zodra klanten de items of service waar ze naar op zoek zijn gevonden hebben, moeten ze de bestelling in één keer goed kunnen plaatsen. In B2B-verkoop is dit vaak makkelijker gezegd dan gedaan. Een essentieel onderdeel om klanten dit te laten doen is inzicht geven in real-time voorraadcijfers. Volledige ERP integratie laat een webshop nauwkeurige en actuele voorraad gegevens weergeven. Zo kunnen klanten altijd zien of er voldoende van het benodigde product beschikbaar is.
Een B2B self-service portal voor professionele inkopers moet het ook gemakkelijk maken om alleen orders te plaatsen die in overeenstemming zijn met bestaande afspraken. Denk bijvoorbeeld aan afgesproken minimum- en maximum aantallen. Door order validatie in een B2B self-service portal kunnen hier geen fouten in gemaakt worden.
Aanvullende self-service features voor eenvoudig bestellen
Een B2B-webshop kan ook een hands-off, self-service functionaliteit bieden. Een webshop van Sana Commerce is hier een uitstekend voorbeeld van met de “Represent a Customer” functie. Met deze functionaliteit kan een aangewezen accountmanager of verkoper de klant helpen met self-service activiteiten. Bijvoorbeeld het creëren of het herzien van een prijsofferte. Ook het bevestigen welk(e) product(en) het beste aan de behoeften van een klant voldoen, het controleren van verzendstatussen of het betalen van facturen is hiermee mogelijk.
Een self-service functie als deze is een belangrijke aanvulling op de bestaande self-service functionaliteiten. Dit omdat er rekening wordt gehouden met de onafhankelijke activiteiten van klanten. Het helpt hen bijvoorbeeld bij het plaatsen van bestellingen op een conferentie, beurs, of verkoopbijeenkomst waar ze geen toegang hebben tot hun ERP.
3. Maak online factuurbetalingen mogelijk
U kunt van uw B2B-webshop een one-stop self-service portal maken door klanten ook de mogelijkheid te bieden om al hun facturen online te bekijken én te betalen. Zelfs bestellingen die via de telefoon of fax zijn doorgekomen kunnen hier afgerekend worden. Door deze mogelijkheid kunt u klanten ook in staat stellen om inzicht te krijgen in hun saldo. Dit zorgt voor extra klantgemak.
Deze feature is mogelijk door de naadloze integratie tussen het e-commerce platform en het ERP systeem (en in dit geval een Payment Service Provider als PayPal of Adyen). U kunt dit bijvoorbeeld doen door de e-commerce software rechtstreeks te laten communiceren met het ERP systeem, of door bankafschriften in het ERP systeem te importeren en deze automatisch te matchen met openstaande facturen.
4. Beantwoord veelgestelde vragen
Hoeveel tijd besteden uw collega’s per week aan het beantwoorden van vragen van klanten? Dat kan minder zijn door gebruik te maken als u uw B2B webshop als self-service portal zou gebruiken. Want wat doet u als een klant vragen heeft over welk product hij of zij moet bestellen? In plaats van naar de verkoopafdeling te bellen met vragen over technische specificaties, of zelfs de voorraad van het product, kunnen klanten nu simpelweg het klantenportaal bezoeken en de informatie zelf vinden.
Een webshop helpt ook bij het beantwoorden van typische vragen aan de klantenservice. U kunt bijvoorbeeld inzicht geven in de status van een order, of informatie delen over eerdere bestellingen, zowel offline als online. Zo hoeven klanten alleen contact op te nemen voor complexe vragen, wat tijd bespaard voor zowel u als de klant zelf.
5. Eenvoudig retourmanagment
Zelfs met alle vooruitgang op het gebied van klantvriendelijkheid is geen enkel systeem waterdicht. Het kan gebeuren dat een klant een artikel wil retourneren, en als dat gebeurt moet een webshop de klant ook in staat stellen om dit deel van het aankoop proces te doorlopen.
Een manier om dit te faciliteren via een online self-service portal is door klanten een retourverzoek document te uploaden. Dit maakt het voor hen makkelijker om bijvoorbeeld foto’s van een beschadigd product te delen.
Door voor retouren hetzelfde kanaal te gebruiken als voor de oorspronkelijke bestelling wordt het voor klanten zo eenvoudig mogelijk gemaakt. Dit zorgt er ook voor dat een enigszins negatieve ervaring met een product wel een positief einde krijgt door een soepele retourprocedure.
6. Verbeter de algemene klantervaring
Dankzij de naadloze integratie tussen de webshop en het ERP kan een gebruiksvriendelijk B2B self-service portal worden aangeboden. Hiermee gaat u verder dan alleen fulfilment. Een order begint met een offerte en eindigt met een factuur, maar een duurzaam partnerschap gaat verder dan alleen dat. 71% van de professionele inkopers zegt dat de beschikbaarheid van self-service van invloed is op hun loyaliteit.
Door klanten 24 uur per dag toegang te bieden tot de informatie die voor hen belangrijk is, zijn klanten minder afhankelijk van jouw openingstijden. U stelt ze in staat om zaken te doen op hun voorwaarden, met u als vertrouwde partner.
